“Selama Anda tetap pada pesan, dan tetap jujur, sopan, dan akomodatif mungkin, Anda tidak perlu takut dari seseorang dengan dendam”
Beri tahu saya jika Anda mengenalinya, tetapi saya pikir ini berasal dari Gary Vee di “Terima Kasih Ekonomi.”
Jika demikian, Gary berbicara tentang ritel dan berurusan dengan pelanggan yang tidak senang di toko anggur. Tapi kutipan ini berlaku sangat baik untuk Pengembangan Pemain. Sebagai Tuan Rumah Kasino, Anda dipanggil oleh semua orang setiap kali ada pelanggan yang tidak senang. Apakah kutipan ini menyarankan beberapa taktik?
Tetap di Pesan
Dengan proses pemilihan Presiden yang sedang berlangsung, kami mendengar banyak tentang politisi yang perlu ‘tetap pada pesan’ dan tidak berbelit-belit. Jika Anda adalah Manajer, apakah Anda secara teratur mengadakan sesi bermain peran dengan tim Anda, dan berbicara tentang apa Pesan itu? Jika tidak, maka anggota tim Anda masing-masing akan memberikan ‘pesan’ mereka sendiri dan para pemain akan belajar memainkannya melawan satu sama lain.
Dalam rapat tim, bicarakan Pesan untuk setiap situasi berikut:
Saya tidak suka tawaran saya. Mengapa kupon saya berubah? Mengapa saya tidak dapat menikmati prasmanan gratis ketika Anda memberikannya kepada Mary? Saya adalah salah satu pemain terbaik Anda. Apa maksudmu aku tidak mendapatkan tiket? Anda telah kehabisan hadiah dan saya berkendara 2 jam hanya untuk set bagasi itu jadi saya perlu freeplay. Kasino di seberang jalan mengirimi saya $75. Anda harus mencocokkan itu di freeplay atau saya keluar dari sini!
Tetap Jujur
Beberapa tamu bisa menjadi brutal, dan bahkan keras jika mereka berpikir bahwa membuat keributan akan menyebabkan Tuan Rumah tertunduk. Sangat menggoda untuk menggunakan salah satu taktik ini:
“Biarkan aku pergi dan lihat apa yang bisa kulakukan…” Yah, kau tidak bisa melakukan banyak hal, jadi jujurlah.
“Aku ingin tapi tanganku terikat…” Tidak, tanganmu tidak terikat. Ini adalah kebijakan dan Anda harus memiliki kebijakan dan pesannya.
Tantangan dalam ‘tetap jujur’ adalah Anda harus mendukung Properti dan tidak membuangnya ke bawah bus. Jadi jujur tidak berarti berbagi perasaan Anda (atau wawasan!) ke dalam kerutan dalam pengambilan keputusan tentang comps, tiket, upgrade dll. Tetap Jujur berarti menjadi jelas tentang situasi.
Tetap Sopan
Sopan adalah kata yang menarik. Kita cenderung menggunakannya sebagai singkatan untuk tidak mengumpat, tidak menyinggung, dan tidak pergi dengan jijik dari tamu yang serakah, menuntut, tidak mungkin ini!!!!
Tapi satu definisi sopan adalah “memiliki atau menunjukkan perilaku yang menghormati dan mempertimbangkan orang lain.”
Bersikap sopan adalah pendekatan proaktif. Kami fokus pada Empati (bukan Simpati) dan mendengarkan tamu dengan keras, untuk mencoba menemukan sudut pandang yang memungkinkan kami menunjukkan rasa hormat dan pertimbangan. Seringkali poin pentingnya adalah mendengarkan dengan baik, ulangi kembali kepada tamu apa yang Anda dengar mereka katakan, dan biarkan mereka mengungkapkan rasa frustrasi dan kemarahan mereka. Setelah Anda memindahkan mereka melewati ledakan, atau sakit hati, maka Anda telah menunjukkan rasa hormat dan pertimbangan Anda.
Yang mengarah ke…
Bersikaplah Akomodatif mungkin
Tuan rumah yang berpengalaman telah membuat kotak alat trik untuk digunakan, yang tidak bertentangan dengan kebijakan, dan tidak memberikan toko, tetapi membuat tamu ‘merasa lebih baik’. Bisa jadi untuk mengatakan “Hei, ayo kita minum kopi dan membicarakan ini…’ (Yang membuat mereka keluar dari lantai dan keluar dari tengah adegan!).
Jika Anda baru mengenal Hosting, atau di Properti baru, bicarakan dengan anggota tim Anda yang lebih berpengalaman tentang taktik yang berhasil dan sesuai dengan Kebijakan. Bicaralah dengan Manajer. Cari tahu kelonggaran apa yang sebenarnya Anda miliki.
“Selama Anda tetap pada pesan, dan tetap jujur, sopan, dan akomodatif mungkin, Anda tidak perlu takut dari seseorang dengan dendam”
Dendam!
Inilah yang paling Anda coba hindari. Pengembangan Pemain berarti mengembangkan hubungan antara tamu dan Tuan Rumah, dan antara tamu dan Properti. Tidak ada yang seperti dendam untuk merusak hubungan! Para tamu akan merasa tidak senang dan Anda tidak dapat menghindarinya. Tetapi Anda perlu menghindari ketidakbahagiaan yang bernanah menjadi dendam.
Bagaimana?
Buat catatan untuk melingkari kembali nanti dan temukan mereka di Lantai Kasino dan sentuh pangkalan. Bawakan mereka kue sebagai persembahan perdamaian?
Hubungi mereka malam itu atau keesokan paginya. Biarkan mereka tahu bahwa Anda peduli?
Lain kali Anda melihatnya, pastikan untuk secara proaktif menghampiri dan menyapa mereka?
Jadi, ambil pena dan tulis catatan tempel ini di atas meja Anda… No Dendam! Tidak di Arloji saya!
Seperti ini:
Seperti Memuat…
